Bonita, une plateforme BPM collaborative pour la gestion des sinistres.

BPM collaboratif pour la gestion des sinistres d'assurance.

VIS Insurance LTD

VIS (Vátryggingafélag Íslands) Ltd. est l'un des principaux fournisseurs islandais de services d'assurance non-vie, proposant une large gamme de produits d'assurance pour les particuliers, les familles, les entreprises, les institutions et les municipalités.

VIS souscrit des polices d'assurance pour couvrir les situations à risque en Islande et dans un certain nombre de pays européens, notamment les pays nordiques, les pays baltes et le Royaume-Uni.

Portée du projet

Une solution de gestion documentaire qui élimine les erreurs liées au transfert intégré des connaissances au sein d'un portail collaboratif qui fournit un accès unique aux informations des clients. Pour ce faire, VIS souhaitait créer une interface utilisateur intégrée à différents systèmes basée sur les capacités de flux de travail de Bonita afin de permettre aux employés d'accéder au cycle de vie complet d'un client, de suivre les tâches, d'interagir avec leurs collègues et de superviser la gestion générale des dossiers de sinistres.

Défi commercial

Les opérations quotidiennes impliquaient la gestion des relations clients standard et des réclamations, généralement par le biais de processus manuels. La communication au sein de l'organisation était aléatoire, les informations relatives aux clients et aux réclamations étant hébergées dans des systèmes d'information isolés. De ce fait, de nombreux cas n'ont pas reçu de réponse à temps et les informations n'ont pas été enregistrées dans le dossier approprié.

Selon M. Baxter, directeur du département des services en ligne du VIS, »Nous utilisions encore des systèmes très lents ou des outils manuels tels que des feuilles de calcul Excel et des dossiers de courrier électronique pour gérer ces processus, ce qui entraînait de nombreux retards ou des informations manquantes.» De plus, il n'existait pas de méthode standard pour le suivi des cas, sans même mentionner l'interaction et la collaboration. Il était devenu crucial d'automatiser ces processus pour améliorer l'efficacité globale, garantir la fourniture de l'assurance et des réponses rapides aux clients.

Déploiement de Bonita

Avant de choisir Bonita, VIS a évalué différentes solutions, des versions open source aux versions pour entreprises, dont la plupart étaient considérées comme trop immatures ou trop coûteuses. VIS souhaitait une solution suffisamment mature pour une production quotidienne à moindre coût, et qui serait également disponible sous forme de pack d'abonnement et d'assistance professionnelle pour répondre à ses besoins à long terme.

De plus, VIS a sélectionné Bonita parce que Bonitasoft mettait fréquemment à jour sa version, préservant ainsi la qualité de la solution et sa conformité à la norme BPMN 2.0.

Sur le portail de VIS, Bonita gère la « solution de gestion des dossiers », qui automatise des processus tels que les demandes de sinistres, les assurances et les notifications, et s'intègre à d'autres systèmes tels qu'un ERP, Alfresco pour la gestion des documents ou Apache Solr pour les fonctionnalités de recherche.

Par exemple, lors de l'affichage du dossier d'un véhicule, tous les historiques associés à ce véhicule, tels que l'ancien type d'assurance, les tâches effectuées pour cet enregistrement, les employés concernés, etc., sont affichés. La solution de gestion des dossiers peut facilement attribuer de nouvelles tâches à différentes personnes au sein de l'organisation et définir des priorités.

Déployée auprès de 70 utilisateurs finaux, la solution devrait permettre de gérer environ 50 000 cas par an.

Efficacité et transparence

Grâce à Bonita, VIS a déjà automatisé plus de 45 processus qui ont permis de gérer avec succès 819 cas au cours des trois premières semaines de fonctionnement.

En outre, VIS peut contrôler les performances de manière claire et simple. »Ce n'est pas un gros processus mais très agréable, qui touche environ 10 systèmes différents sous une seule forme», a déclaré M. Baxter.

La qualité globale de l'expérience client a également été améliorée grâce à la possibilité d'envoyer des e-mails automatisés aux clients pour leur expliquer les raisons des retards et leur demander simultanément des informations supplémentaires.

Les avantages du projet

En utilisant Bonita, le portail client de VIS surveille le cycle de vie complet d'un client et améliore considérablement le partage des connaissances entre toutes les personnes impliquées dans le processus. Bonita synchronise avec succès tous les événements commerciaux survenant dans n'importe quel système, offrant à chacun un accès instantané aux mises à jour et à des informations complètes sur chaque cas. Par exemple, tout le monde a la possibilité de suivre le stade d'une affaire et de vérifier à qui les tâches sont confiées.

L'étape suivante consiste à intégrer davantage le BPM à des fonctionnalités de BI avancées afin de développer des rapports et des tableaux de bord spécifiques afin d'accroître la visibilité de l'efficacité des processus au sein de l'ensemble de l'équipe de direction.

»Grâce à sa solide bibliothèque de connecteurs qui permet une intégration flexible avec d'autres systèmes et à ses modèles de processus uniques pour les développeurs, Bonita a dépassé nos attentes.»

M. Baxter - Responsable du département des services en ligne du VIS

« Bonita nous permet de développer notre système pour en faire une solution plus large. Nous utilisons Bonita encore et encore pour synchroniser et intégrer d'autres systèmes, et c'est pourquoi nous sommes extrêmement satisfaits. »

M. Baxter - Responsable du département des services en ligne du VIS