Hotela accélère sa transformation stratégique et organisationnelle grâce à Bonita.

Hotela accélère sa transformation stratégique et organisationnelle pour mieux servir ses clients grâce à Bonita

Hotela

Hotela est une compagnie d'assurance suisse qui fournit des services tels que l'assurance survivants, les fonds de pension, l'assurance soins à domicile, l'assurance accidents et les allocations familiales, ainsi qu'une gamme complète de services intégrés de gestion du personnel. Les clients d'origine d'Hotela étaient le marché de l'hôtellerie. Aujourd'hui, Hotela fournit des services aux employés des écoles de ski, des agences de voyages et des institutions médico-sociales (EMS) suisses.

Les besoins de l'entreprise et le processus à automatiser.

Hotela souhaitait améliorer la relation client en mettant en place une nouvelle organisation afin d'améliorer le suivi de ses 100 000 assurés auprès de 4 000 entreprises clientes dans toute la Suisse.

Dans l'ancien système, le client disposait de différents contacts à différents moments, en fonction du type de dossier de demande (maladie, chômage, accident, etc.), ce qui rendait difficile le suivi individuel des clients.

Hotel a utilisé Bonita pour calquer la nouvelle organisation sur les cinq domaines du système de sécurité sociale suisse : prestations de retraite, de survivant et d'invalidité ; couverture d'assurance ; indemnisation pour perte de revenus en cas d'accident ou de maternité ; allocations de chômage et allocations familiales.

La nouvelle structure s'est recentrée sur l'expérience client plutôt que sur l'organisation interne de l'entreprise. Une nouvelle activité a été créée autour de ce concept, afin de répondre aux différents types de demandes des clients et d'améliorer l'expérience du client tout au long de l'interaction avec Hotela.

Principaux résultats des projets

Le projet s'est déroulé en deux grandes étapes. Tout d'abord, tous les types d' « événements » clients ont été identifiés, pour un total de dix-sept : entrée/fermeture pour chaque employé ; maladie, accident, décès, etc. En parallèle, 200 employés ont été coordonnés autour de ce nouveau concept d'événement client.

Ensuite, une nouvelle organisation appelée « Gestion des événements » a été créée avec la création de deux outils. Le premier est un extranet destiné aux clients, basé sur les dix-sept événements de la vie. Tous les formulaires basés sur le type d'assurance ont été supprimés pour être remplacés par de nouveaux, basés uniquement sur des concepts liés à ces événements de la vie.

Grâce à cette nouvelle approche, Hotela a considérablement simplifié son organisation et a minimisé les informations demandées à chaque client.

Le second outil est utilisé en interne pour assurer la gestion et la coordination des événements. Le suivi peut prendre jusqu'à deux ou trois ans, il est donc essentiel d'avoir une vue d'ensemble de l'historique du client.

Aujourd'hui, lorsqu'un client accède à un extranet, un nouvel événement est créé et il est ensuite suivi par l'outil interne.

Cette nouvelle stratégie sera bientôt déployée pour tous ses clients et l'entreprise souligne ses résultats déjà prometteurs. Par exemple, Hotela a vu le volume de documents réduit de 30 % et le temps consacré à la gestion administrative des clients de 30 à 60 %, avec une augmentation de 300 % de l'efficacité de l'équipe actuelle.

«Nous sommes très heureux d'avoir fait de Bonita l'épine dorsale de notre organisation actuelle et future. Outre son prix très abordable, nous avons choisi Bonita pour sa couverture fonctionnelle et sa flexibilité d'intégration. Nous avons été rassurés par la maturité de ce produit et sa technologie éprouvée, car il n'y avait aucune marge d'erreur dans notre projet critique.«

Gilbert Caillet-Bois, directeur informatique des hôtels.