Voo Nethys automatise son système d'information critique avec Bonita afin d'améliorer les performances de 200 nouveaux clients mobiles par jour.

Automatisation d'un système d'information critique avec Bonita pour améliorer les performances de 200 nouveaux clients mobiles par jour.

Voo Nethys

VOO est la marque commerciale des activités télécoms (TV, Internet, téléphonie fixe et mobile) du groupe Nethys, acteur majeur de l'énergie et des télécommunications en Belgique, notamment pour les services câblés en Wallonie et dans une partie de Bruxelles.

VOO compte près d'un million de clients et ajoute de nouveaux clients aux offres mobiles qu'elle a lancées en 2013. Parallèlement au renouvellement des nouveaux services de télévision interactive, des centaines d'activations de comptes clients sont gérées quotidiennement.

Une décision stratégique visant à automatiser les processus.

Avec la décision stratégique de proposer la téléphonie mobile à ses clients, la nécessité d'automatiser les processus, auparavant exécutés manuellement, est devenue évidente.

VOO a choisi la plateforme Bonita pour orchestrer, automatiser et optimiser le processus d'activation des abonnements TV et mobiles de ses clients.

»En tant qu'opérateur de télécommunications Quadruple Play, nos processus métier sont nombreux et complexes. Le déploiement de Bonita BPM dans notre système d'information s'est donc avéré vital. Aujourd'hui, nous offrons une meilleure expérience à nos clients, tout en réduisant nos coûts opérationnels et en bénéficiant d'une architecture système plus simple à adapter.» Erik Lamal, vice-président de l'informatique chez VOO

Défis Voo.

VOO s'apprêtait à lancer une offre mobile basée sur
satisfaction des clients et nécessaires pour améliorer le processus d'abonnement.

Le processus précédent ne garantissait pas un suivi efficace, et il était
difficile de détecter rapidement les dysfonctionnements et les points bloquants dans le parcours client.

Pour répondre aux attentes de leurs clients et leur proposer également une expérience d'achat multicanale, quels que soient les points de contact (mobile, Internet, boutiques), il était nécessaire d'unifier des solutions dispersées dans des silos distincts. Par exemple, des outils tels que la facturation BSS gérée dans SAP doivent communiquer de manière fluide avec les solutions de gestion des services.

Les avantages du projet

Service d'assistance hautement efficace qui améliore l'expérience globale et la satisfaction des clients.

En s'appuyant sur les services professionnels hautement efficaces de Bonitasoft, VOO a pu déployer un processus impliquant de nombreuses tâches différentes dans un délai raisonnable : qualification des abonnés, messagerie automatisée, gestion de la messagerie vocale, activation de la carte SIM, enregistrement des numéros de téléphone dans les registres téléphoniques belges, liens pour la facturation.

Malgré des contraintes complexes, quelques mois ont suffi pour mettre en place le premier grand projet d'automatisation des processus, à savoir l'activation des comptes clients pour mobile. Avec environ 200 nouveaux clients mobiles par jour, chacun générant deux ou trois processus complets, d'importants gains d'efficacité ont été réalisés.

Après ce premier succès, plusieurs autres projets de déploiement de Bonita BPM ont ensuite vu le jour. Parmi celles-ci figure le remplacement défectueux du boîtier TV Internet et du modem. En livrant et en recevant des équipements grâce à une automatisation des processus qui élimine le besoin d'envoyer un technicien, VOO a réalisé une économie de plusieurs dizaines de milliers d'euros par mois.

Bonita BPM a contribué à rétablir l'ordre dans les systèmes informatiques de VOO, qui disposent désormais d'une architecture beaucoup plus ordonnée, et sont donc plus faciles à entretenir et à faire évoluer.

Voo lance un service mobile efficace utilisant la plateforme Bonita.

« Au-delà des économies de coûts que nous avons constatées sur certains services, l'aspect le plus important pour nous est d'offrir la meilleure expérience possible à nos clients, notamment via de multiples canaux, afin de les fidéliser. Grâce à un meilleur suivi des processus avec des KPI très spécifiques, nous pouvons être proactifs face aux défaillances susceptibles d'affecter nos clients, ce qui augmente considérablement leur satisfaction. »

Erik Lamal - Vice-président informatique

« Pour développer notre croissance organique, il était essentiel de lancer une offre mobile basée sur l'entière satisfaction de nos clients, et nous avions besoin de faire évoluer l'ensemble de notre processus d'abonnement, de la prise de commande à l'activation de la carte SIM. Notre processus précédent ne nous permettait pas d'assurer un suivi efficace, et il était difficile de détecter rapidement les dysfonctionnements et les points de blocage dans le parcours client, ce qui ralentissait nos procédures. »

Erik Lamal, vice-président informatique