Alliance Healthcare améliore son service client en s'appuyant sur Bonita Cloud comme plateforme de numérisation des processus métier.

Améliorer le service client en optimisant le traitement des réclamations

« Le choix d'une approche de « plateforme virtualisée » est l'un des principaux objectifs de notre stratégie de numérisation. »

José Duarte, directeur informatique d'Alliance Healthcare

Objectif du projet

Améliorer la qualité du service client

Le projet a été lancé pour améliorer le traitement des plaintes par l'intermédiaire des spécialistes des agences Alliance Healthcare, et pour aider les conseillers du service client chargés du traitement prioritaire des appels à améliorer les performances et la qualité du service client.

Difficultés

« Dans le passé, nos opérateurs étaient rattachés à leur propre agence et opéraient depuis leurs propres sites respectifs. De plus, nous ne disposions pas d'un outil spécifique pour traiter les plaintes entrantes, qui étaient traitées individuellement et manuellement. »

Lionel Floch, directeur de la téléphonie et du marketing opérationnel chez Alliance Healthcare

Le choix de Bonita

Dirigé par Prosodie, partenaire d'intégration de Bonitasoft, et ses conseils, le projet a été lancé avec la mise en œuvre d'une plateforme Bonita dédiée, dans le but de créer une plateforme téléphonique virtuelle au niveau national, ainsi que le serveur vocal interactif interne existant Odigo.

Tous les acteurs impliqués dans les différentes étapes de la chaîne logistique (gestion des stocks, livraison, réception des appels, etc.) ont été intégrés à la solution. Chaque opérateur utilise désormais la solution pour traiter les demandes de plaintes entrantes « en ligne », quel que soit l'endroit où il se trouve ou l'agence depuis laquelle il travaille.

« Désormais connectée à nos données de référence (dossier client et produit), la plateforme Bonita dispose d'un moteur de flux de travail extrêmement fonctionnel, facile à configurer et efficace.

Étant open source, il nous ouvre également de nouvelles opportunités, avec la possibilité d'être étendu à l'avenir à d'autres types de processus et de flux de travail en plus du traitement des plaintes. »

José Duarte, directeur informatique d'Alliance Healthcare

Cloud de Bonita

Alliance Healthcare a choisi Bonita Cloud en 2020 pour des raisons pratiques (Prosodie ayant mis fin à son service d'hébergement cloud) et pour des raisons économiques.

L'absence d'administration de la production, le bénéfice automatique des nouvelles versions, un support de qualité et le fait d'être facturé en fonction du temps d'exécution plutôt que du nombre d'utilisateurs (licences) ont tous été des facteurs déterminants dans le choix de Bonita.

Déploiement

Bonita a été déployée fin 2016 dans deux agences (à Agen et Chartres), puis étendue à toutes les agences au cours du premier semestre 2017.

« Parallèlement, nous avons mis en place des organisations locales au sein de chaque agence et analysé les principaux types de plaintes en mode agile, afin de réécrire tous les processus et arbres de décision liés à leur traitement. »

Avec plus de 1 000 livraisons par jour dans tout le pays, ponctuées par deux intervalles de préparation (midi et soir), le répartiteur est désormais un véritable partenaire du pharmacien au quotidien.

« Avec la mise en place de cet outil et de cette nouvelle organisation de traitement des réclamations, nos équipes gèrent la quasi-totalité des appels entrants. Les plaintes sont traitées et suivies de manière plus efficace. «

Lionel Floch, directeur de la téléphonie et du marketing opérationnel chez Alliance Healthcare

À terme, Alliance Healthcare prévoit de créer un portail directement lié à Bonita, qui permettrait à ses clients de se connecter et de déposer eux-mêmes leurs plaintes. De plus, ils étudient déjà la possibilité d'extraire des données de l'outil, afin de développer leur nouveau service client au cas par cas.

Avantages pour le CIO

• Un projet initié par les utilisateurs et finalement soutenu par le service informatique dans le cadre de sa stratégie globale de numérisation des opérations.
• Un investissement optimisé pour une solution évolutive et performante qui offre de nouvelles opportunités.
• Une plateforme gérée par Bonitasoft qui répond à la stratégie « Cloud First » d'Alliance Healthcare
• Support de plateforme de qualité

Avantages pour les utilisateurs

• Un outil dédié et une solution partagée efficace
• Meilleure productivité des équipes
• Traitement client et taux de satisfaction optimisés

Alliance Healthcare

Avec une gamme complète et personnalisée de services et de produits exclusifs aux pharmacies, aux laboratoires pharmaceutiques et aux patients, Alliance Healthcare est l'un des leaders de la distribution de produits et services de santé en France. Sa connaissance approfondie et son expertise des pharmaciens de dispensaire lui permettent de proposer des solutions « sur mesure », en adéquation avec les besoins des laboratoires pharmaceutiques (commercialisation, gestion logistique et livraison aux pharmacies). Pas moins de 49 agences de distribution et 1 000 véhicules de livraison approvisionnent chaque jour près de 10 500 pharmacies (soit plus de 31 565 articles disponibles en moins de 24 heures). Alliance Healthcare fait partie de la division de distribution pharmaceutique de Walgreens Boots Alliance, ce qui lui permet de bénéficier de la puissance de la principale société mondiale de santé et de bien-être axée sur les pharmacies.