Gestión de problemas de servicio con Bonita: el 40% de los casos ahora se resuelven digitalmente.

Gestión de fallos con Bonita: el 40% de los casos ahora se resuelven digitalmente.

Vodafone

El Grupo Vodafone es una de las compañías de telecomunicaciones más grandes del mundo y ofrece servicios de voz, mensajería, datos y comunicaciones fijas. Vodafone ofrece servicios móviles en 25 países y tiene acuerdos en otros 44 países. Además, también ofrece servicios de banda ancha fija en 18 países.

La compañía tiene más de 531 millones de clientes de telefonía móvil en todo el mundo y 20 millones de clientes de banda ancha fija. En España, Vodafone tiene cerca de 14 millones de clientes de telefonía móvil y 3,2 millones de clientes de banda ancha fija.

Antes de Bonita

Vodafone tenía un sistema convencional de gestión de averías telefónicas, operado por agentes que solo podían resolver los problemas durante las horas de servicio al cliente. Esto generaba retrasos y frustración, ya que no había un servicio ininterrumpido para resolver los problemas de los clientes en tiempo real.

Objetivo del proyecto

La empresa decidió emprender un ambicioso proyecto de digitalización para que los clientes pudieran gestionar satisfactoriamente los problemas de servicio a través de los canales digitales.

Desafíos

Vodafone se enfrentaba a un cambio de paradigma: un cambio drástico de los procesos manuales a la automatización para facilitar la gestión de sus procesos empresariales. Este proyecto se desarrolló en torno a dos necesidades: la proximidad al cliente y la homogeneidad en la gestión de las incidencias.

Implementación de Bonita

Bonita automatizó y facilitó el sistema de gestión de problemas.

Cuando el cliente detecta una incidencia que afecta a los servicios, puede resolverla a través del área privada de la aplicación Mi Vodafone, que está conectada a Bonita para orquestar las tareas. A través de los flujos de diagnóstico, se identifica el problema, se proporcionan una serie de pautas, se realizan correcciones a través de conexiones remotas y se resuelve el problema.

Bonita usa diagramas gráficos para que el equipo de desarrolladores pueda diseñar y construir la aplicación. Gracias a la plataforma, la construcción de estos flujos de diagnóstico se hizo muy ágil. Los procesos permanecen bastante activos, ya que deben mejorarse continuamente debido al cambio continuo de los productos y a la naturaleza de los incidentes.

Resultados

Hay dos resultados importantes obtenidos con Bonita: la autogestión y la satisfacción del cliente. En el 40% de los casos, los clientes resolvieron sus problemas técnicos de forma digital. En un período de tres meses en el que se denunciaron casi 200 000 averías, la aplicación Bonita ayudó a resolver cerca de 74 000 de ellas de forma inmediata. Ahora que los clientes pueden resolver problemas en cualquier momento y desde cualquier lugar, el tiempo de solución se ha reducido considerablemente, lo que mejora la experiencia del usuario.

César Valencia, analista comercial de Vodafone, explica cómo la empresa ha podido resolver los problemas de servicio con una implementación de Bonita. La empresa ha automatizado el proceso, lo que permite a los clientes gestionar las incidencias por sí mismos.

«Elegimos la plataforma Bonita porque nos brinda agilidad, facilidad y eficiencia en nuestros procesos. La herramienta permite a nuestros desarrolladores implementar flujos de manera ágil, que se pueden cambiar fácilmente, si es necesario. Además, hemos contado con la participación de un socio oficial de Bonita porque hemos comprobado que la experiencia en la gestión de la plataforma nos ha dado resultados más positivos».

César Valencia, analista de negocios, Vodafone

Atos - Socio de integración

Atos es un líder mundial en transformación digital, con operaciones en 73 países, que cuenta con una amplia experiencia en Big Data, Ciberseguridad, Computación de Alto Rendimiento y Lugar de Trabajo Digital. Atos fue la empresa encargada de llevar a cabo la transformación digital en Vodafone.

«La automatización facilita el trabajo y mejora los resultados. Obviamente, las tareas manuales no desaparecerán, pero todo lo que pueda automatizarse y guiarse siempre ayudará a cualquier tipo de organización a reducir los errores y los riesgos». Aurelio Pérez, consultor empresarial de Atos.