Automatización del procesamiento y monitoreo de reclamos con Bonita

Automatización del procesamiento y seguimiento de las reclamaciones con Bonita

«El soporte que brinda Bonitasoft durante todo el proceso, desde el primer contacto con el cliente hasta la implementación de todo el proyecto, es algo que no ofrecen todos los fabricantes».

Juan Carlos Gómez, consultor empresarial de SoftTD@

Objetivo del proyecto

Automatización de procesos

AutoOnline gestionaba una gran cantidad de archivos que se gestionaban directamente desde el correo electrónico. La asignación de casos estaba desorganizada y el proceso se realizaba de forma manual, lo que generaba duplicaciones, falta de trazabilidad y agotadoras horas de trabajo para los operadores, que no podían gestionar fácilmente toda la carga de trabajo. Además, cada expediente tenía que ser gestionado por una sola persona, lo que implicaba un mayor tiempo de respuesta para el cliente.

Desafíos

Los desafíos de AutoOnline fueron:

• Gestione el volumen de correos electrónicos que reciben los operadores (> 400 al día)
• Los clientes podían recibir el mismo correo varias veces, lo que provocaba insatisfacción
• Repositorio único de información en el archivo
• Seguimiento de los expedientes, conoce lo que se ha hecho y lo que está pendiente
• Comunicación y gestión de varias partes intervinientes (vendedor, comprador, asegurador, etc.)
• Aplicación única para España y Portugal

Implementación de Bonita

Implementación iterativa para transformar y optimizar gradualmente el proceso:

• Primera iteración similar al proceso inicial
• Segunda iteración con mejoras en el proceso y simplificación de la interfaz de usuario
• Iteraciones complementarias para mejorar la interfaz de usuario y realizar diferentes procesos según el país y sus normativas, o para otros departamentos de la empresa.

Orientación a los «casos» de la plataforma y adaptación de los procesos de Bonita para dar agilidad al seguimiento de los archivos en la plataforma del cliente, AutoOnline.

Beneficios obtenidos

Para abordar estos desafíos, SoftTD@, un socio de Bonitasoft, gestionó la transformación digital del proceso de transferencia de vehículos dañados a los compradores interesados en la plataforma AutoOnline a través de una solución líder en Bonita. Les permitió administrar el correo entrante, centralizar la información, generar alertas para ejecutar ciertas acciones y detallar esas acciones para cada caso.

Otros beneficios de la implementación:

• Mejora del seguimiento del archivo gracias a la agrupación de toda la información: correos electrónicos, datos de pago, información de los participantes
• Cada archivo puede ser gestionado por N empleados, lo que permite una mayor agilidad y rapidez en la respuesta al cliente
• Reducción del tiempo de aprendizaje con nuevas incorporaciones
• Servicio de atención al cliente mejorado
• Visibilidad de los obstáculos en la gestión de las reclamaciones y reacción rápida ante la situación
• Gestión única en España y Portugal
• Reducción de personas que se dedican a otras tareas de valor

AUTOonline

AutoOnline es líder en ventas y servicio de vehículos usados y todo lo relacionado con accidentes. Esta empresa, con presencia en más de 80 países y más de 4.600 empleados, cuenta con la plataforma de valor más grande de Europa, que trabaja continuamente con vendedores, compradores, expertos, compañías de seguros, operadores de flotas, garajes y empresas de demolición.

Todo el mundo se beneficia de una amplia gama de vehículos accidentados y de segunda mano, desde la sencillez de la publicación en línea hasta una transacción a precios atractivos y justos. AutoOnline conoce todo el proceso con las aseguradoras, los expertos, los talleres y los distribuidores. Cuenta con casi 4.500 asesores de vehículos en su sitio web y evalúa más de 1 millón de vehículos al año. Además, cada año se intercambian unos 5.500 vehículos y más de 7.100 compradores presentan una oferta cada 3 segundos.

SoftD@ - Socio de integración

Juan Carlos Gómez, consultor empresarial de SoftTD@, afirma que el éxito de la implementación con AutoOnline fue

«La capacidad de la plataforma para adaptarse a los problemas que tenía el cliente. Bonita trae un conjunto de herramientas que facilitan el desarrollo de aplicaciones de manera sencilla y permiten la automatización rápida de los proyectos y aplicaciones que nuestros clientes desean. Nos brinda la capacidad de acelerar la implementación de la solución».

AutoOnline y SoftTD@ seguirán trabajando de la mano con Bonita para seguir optimizando sus procesos y también para ofrecer calidad de servicio a sus clientes. La solución se extenderá a otras áreas de los procesos empresariales y la movilidad.